Bộ quy tắc ứng xử 88GO Partners giữa 88GO, tài xế và khách hàng

BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ 88GO PARTNERS

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến người sử dụng dịch vụ (“Khách hàng”) là tốt nhất, đảm bảo uy tín chung cho toàn bộ cộng đồng tài xế của ứng dụng 88GO, tạo niềm tin cho Khách hàng và các Đối tác tham gia, công ty CP Công nghệ và Đầu tư Lets Go Việt Nam xin đưa ra một số tiêu chuẩn về phong cách phục vụ chuyên nghiệp mà đối tác tài xế của 88GO cần phải tuân thủ như dưới đây.

Công ty CP Công nghệ và Đầu tư Lets Go Việt Nam

Ban hành ngày 25/10/2019

1. Trước chuyến đi

● Mặc trang phục lịch sự, đầu tóc gọn gàng.

● Đảm bảo xe sạch sẽ, đầy đủ nhiên liệu, trang thiết bị trên xe theo yêu cầu khách hàng.

● Đọc kỹ hành trình khách đi trên hệ thống.

● Liên lạc với Khách hàng (gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận với khách hàng) ngay sau khi nhận được thông tin chuyến đi, xác nhận điểm đón và thông báo thời gian ước lượng để có mặt tại điểm đón.

2. Trong chuyến đi

● Luôn tươi cười chào hỏi khi Khách hàng lên xe, đồng thời, Lái xe cần xác nhận tên Khách hàng, lộ trình di chuyển và hình thức thanh toán trước khi bắt đầu chuyến đi.

● Nhắc Khách hàng thắt dây an toàn và tuân thủ các quy định về an toàn giao thông đường bộ. Lái xe cẩn thận, không gây nguy hiểm, gây mất an toàn cho Khách hàng.

● Đảm bảo mức độ tập trung cao nhất khi điều khiển phương tiện (không nghe điện thoại, nhắn tin, xem video khi đang chạy xe).

● Chủ động hỗ trợ nếu khách hàng mang nhiều hành lý hoặc đi cùng trẻ nhỏ.

● Đảm bảo xe luôn sạch sẽ trong suốt hành trình (chú ý nội thất trong xe).

3. Kết thúc chuyến đi

● Nhắc Khách hàng kiểm tra tư trang đồ đạc trước khi xuống xe.

● Xác nhận giá cước theo đúng số tiền hiển thị trên ứng dụng và phụ phí (nếu có) với Khách hàng và trả lại đầy đủ tiền thừa cho Khách hàng.

● Gửi lời cảm ơn và chào Khách hàng.

CHẾ TÀI ĐỐI VỚI CÁC HÀNH VI VI PHẠM CỦA LÁI XE KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

STT	MỤC NỘI DUNG HÀNH VI	XỬ LÝ VI PHẠM ĐỐI VỚI LÁI XE
A	Cách hành vi đặc biệt nghiêm cấm liên quan tới sự an toàn cho hành khách	Lần 1	Lần 2	Lần 3
1	1.1 Các hành vi vi phạm nghiêm trọng theo kết luận cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác 1.2 Lái xe bị hành khách khiếu nại đến cơ quan công an hoặc cơ quan có thẩm quyền khác	Khóa tài khoản vĩnh viễn
2	2.1 Xúc phạm hoặc đe dọa hành Khách bất kể dưới mọi hình thức 2.2 Tấn công và hành hung hành Khách	Khóa tài khoản vĩnh viễn
3	Sử dụng rượu bia, thuốc lá và chất chất kích thích khi lái xe	Khóa tài khoản vĩnh viễn
4	4.1 Lái xe nguy hiểm, hoặc bất cẩn gây tai nạn nghiêm trọng 4.2 Vô ý hoặc cố ý làm tổn thương Khách hàng (ví dụ cố ý chèn thắng hoặc lái xe đi trước khi hành khách kịp thời lên xe)	Khóa tài khoản vĩnh viễn
B	Gian lận	Lần 1	Lần 2	Lần 3
5	Có hành vi gian lận nhằm trực lợi các chính sách khuyến khích, thưởng từ công ty, bao gồm nhưng không giới hạn 6.1 Phối hợp hoặc nhờ Khách quen, lái xe khác, người thân, bạn bè tạo cuốc xe cho lái xe. 6.2 Sử dụng các ứng dụng, phần mềm để gian lận phí khuyến khích, chính sách của công ty	Khóa tài khoản 7 ngày và trừ thưởng thời gian vi phạm	Khoá tài khoản 15 ngày và trừ thưởng thời gian vi phạm	Khóa tài khoản vĩnh viễn và trừ thưởng thời gian vi phạm
C	Các hành vi “Không uy tín ” khi thực hiện giao dịch trên hệ thống	Lần 1	Lần 2	Lần 3
6	Nhận chuyến trên App tuy nhiên không chạy không hủy hoặc không báo về cho tổng đài hoặc đối tác đã giao chuyến được biết	Mất tiền đảm bảo chuyến đi đó trả về cho đối tác giao chuyến và bị âm -10đ	Khóa tài khoản vĩnh viễn
7	Nhận chuyến đi trên App tuy nhiên lại đẩy vào các room khác để bán chuyến	Cảnh cáo	Mất tiền đảm bảo chuyến đi đó trả về cho đối tác giao chuyến và bị âm -10đ	Khóa tài khoản
8	Đã nhận tiền thừa của khách tuy nhiên không ấn hoàn thành chuyến đi để trả tiền về cho đối tác giao	Cảnh cáo	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày
9	Thực hiện chuyến đi không đúng với số biển kiểm soát cũng như lái xe đã đăng ký trên hệ thống
10	Đã nhận chuyến với đầy đủ thông tin yêu cầu tuy nhiên không thực hiện đúng hoặc có hành vi vòi thêm tiền phát sinh với khách hàng
11	Chèo kéo hoặc gạ gẫm khách hàng của các đối tác khác trong cùng hệ thống	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản vĩnh viễn
12	Làm lộ thông tin khách hàng, gửi thông tin khách hàng lung tung hoặc cố ý thực hiện hành vi bôi nhọ	Xử lý tùy mức độ cao nhất là khóa tk vĩnh viễn
D	Thái độ – Ứng xử	Lần 1	Lần 2	Lần 3
13	13.1 Cư xử thô lỗ, khiếm nhã hoặc cộc cằn, văng tục chửi bậy với chủ lịch, đối tác giao chuyến, khách hàng 13.2 Đánh nhau, gây gổ lớn tiếng với người khác trước mặt Khách hoặc nơi công cộng	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 15 ngày
14	14.1 Xúc phạm, đe dọa nhân viên công ty 88GO và Lái xe khác dưới mọi hình thức theo tình huống. 14.2 Xuyên tạc thông tin, nhằm giảm uy tín và hình ảnh của 88GO	Khóa tài khoản vĩnh viễn
15	15.1 Có thái độ khiếm nhã, gạ gẫm Khách hàng 15.2 Quấy rối Khách hàng (gọi điện – nhắn tin làm phiền Khách hàng)	Khóa tài khoản vĩnh viễn
16	Lái xe nguy hiểm, không tuân thủ các quy định pháp luật về giao thông đường bộ	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 15 ngày
17	Ngăn cản hoặc gây trở ngại cho các lái xe khác trong việc đón khác	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 15 ngày
18	Nghe điện thoại, nhắn tin, đeo tai nghe nhạc hoặc mở loa to làm ổn khi chở Khách mà chưa có sự đồng ý từ Khách hàng	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 15 ngày
19	Đòi hỏi, gợi ý Khách hàng trả thêm tiền bồi dưỡng, cố tình thu thêm tiền ngoài thỏa thuận với khách hàng hoặc chủ lịch, đối tác giao ban đầu	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 15 ngày
E	Đón Khách	Lần 1	Lần 2	Lần 3
20	Đón khách chậm giờ, báo lí do không hợp lý	Cảnh cáo + bồi thường cho khách hàng nếu có	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày
21	Tác phong bất lịch sự, trang phục không đàng hoàng, gọn gàng	Cảnh cáo	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày
22	Không làm đúng các yêu cầu đối tác khách hàng hoặc lái xe khác đề ra ( cầm bảng đón, không liên hệ trước vs khách hàng, không có nước trên xe)	Cảnh cáo+ bồi thường cho đối tượng giao	Khóa tk vĩnh viễn
23	Hủy chuyến đi sau khi đã nhận lịch trình thông tin khách hàng từ đối tác lái xe khác hoặc khách hàng mà không thông báo về hoặc nhờ chủ lịch hủy	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 30 ngày	Khóa tài khoản vĩnh viễn
24	24.1 Nhận lịch xe nhưng không đón Khách mà không có lý do hợp lý 24.2 Hủy cuốc xe hoặc yêu cầu Khách hủy cuốc xe không có lý do hợp lý	Cảnh cáo + bồi thường cho khách hàng (Nếu có)
25	25.1 Ép Khách đi chung với người khác trong hành trình 25.2 Nhờ Lái xe khác đón Khách, ép Khách đi xe với Lái xe khác	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản vĩnh viễn
F	Trả Khách	Lần 1	Lần 2	Lần 3
26	Trả khách sai điểm mà không có sự đồng ý của Khách	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 30 ngày
27	Bỏ khách giữa đường, yêu cầu Khách xuống xe khi chưa đến điểm mà không có sự đồng ý của Khách (hoặc không có lý do hợp lý)	Khóa tài khoản vĩnh viễn
28	28.1 Thu cước quá mức quy định hoặc cố tình không trả lại tiền thừa cho Khách 28.2 Không giảm mã khuyến mại cho Khách 28.3 Thu tiền đối với chuyến đi áp dụng thanh toán trực tuyến (Onepay)	Khóa tài khoản 3 ngày	Khóa tài khoản 7 ngày	Khóa tài khoản 30 ngày
29	Giữ tài sản thuộc sở hữu của Khách hàng quá 48 giờ mà không thông báo đến Công ty và Khách hàng	Khóa tài khoản đến khi hoàn trả tài sản cho khách
G	Hành vi khác	Lần 1	Lần 2	Lần 3
30	Quảng cáo nhãn hiệu hoặc hình ảnh của các thương hiệu khác, hoặc của công ty đối thủ mà chưa có sự thông báo và được phản hồi của 88GO	Nhắc nhở, tạm khóa đến khi gỡ bỏ quảng cáo.
31	31.1 Sử dụng xe không đăng ký với 88GO để đón Khách 31.2 Sử dụng xe không đúng biển số đăng ký của 88GO	Khóa tài khoản vĩnh viễn
32	Cho người khác sử dụng chung tài khoản ứng dụng	Khóa tài khoản vĩnh viễn
33	Gọi điện chửi bới xúc phạm khách hàng ngay sau khi thực hiện xong chuyến đi hoặc giao dịch vs chủ lịch hoặc khách hàng	Mất tiền đảm bảo + Khóa tk vĩnh viễn
34	Làm giảm uy tín cộng đồng anh em lái xe 88GO: nói xấu, truyền bá thông tin sai lệch	Khóa tài khoản vĩnh viên

LƯU Ý:

Các trường hợp vi phạm trước thời gian ban hành quy định này mà chưa được xử lý sẽ được áp dụng theo quy định này.
Đối với các hành vi vi phạm khác ngoài các hành vi được liệt kê trong chế tài nêu trên thì tùy theo mức độ vi phạm mà Công ty có quyền áp dụng một trong các Hình Thức Xử Lý Vi Phạm trên, bao gồm nhưng không giới hạn trong việc Khóa Tài Khoản Vĩnh Viễn từ lần vi phạm đầu tiên.
Công ty sẽ cung cấp thông tin cho cơ quan điều tra hoặc cơ quan có thẩm quyền khác đối với các hành vi vi phạm của lái xe, khách hàng và sẽ tạm khóa tài khoản 88GO và/ hoặc ngưng hợp tác cho đến khi có kết luận chính thức từ cơ quan điều tra và/ hoặc cơ quan có thẩm quyền khác.

———————————————————————————————————————————————————————–

CAM KẾT CỦA 88GO ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

STT	CAM KẾT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG	CHI TIẾT
1	UY TÍN
1.1	Chất lượng xe	Dòng xe 4c là sedan không i10, xe 7c đúng cam kết từ 2015 trở lên
1.2	Sự chuyên nghiệp lái xe	Khách hàng sẽ lái xe hỗ trợ xách/ sắp xếp hành lý cẩn thận khi lên xe và xuống xe.
		Chuẩn bị đầy đủ bảng biến đón/ trả khách hoặc các yêu cầu khác của khách hàng khi nhận chuyến trước khi bắt đầu hành trình
		Lái xe có hành vi chuyên nghiệp, cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
2	AN TOÀN	Đảm bảo chính xác các giao dịch trên APP
		Đảm bảo bảo mật thông tin chuyến đi, khách hàng trên APP
3	TRUNG THỰC	Tuyệt đối không nhận tiền thừa hay “Đòi” thêm tiền từ khách hàng nếu không có sự ĐỒNG Ý từ phía khách hàng.
4	TINH THẦN TRÁCH NHIỆM CAO	Sẵn sàng tư vấn/ hỗ trợ khách hàng tất cả các vấn đề/ tình huống phát sinh 24/7
	Về dịch vụ xe	Sẵn sàng ĐỔI XE ngay lập tức hoặc HOÀN TIỀN 100% chuyến đi nếu cung cấp dịch vụ xe không đúng CAM KẾT.
	Về thời gian	Nhắc/ thông báo lái xe đón khách, đảm bảo đón khách theo ĐÚNG thời gian khách hàng đặt xe. Xử lý tùy mức độ, hoàn lại tiền chuyến đi hoặc bồi thường vé nếu lỡ chuyến bay
	Về giá cả	Gía cả minh bạch, các phụ phí nếu phát sinh bên ngoài thì đều phải có sự thỏa thuận đồng ý từ khách hàng và tài xế.
	Hỗ trợ dịch vụ khác	88GO đảm bảo đối tác tài xế thực hiện đúng yêu cầu khách hàng đã đưa ra khi đặt chuyến. Hỗ trợ khách hàng xách đồ/ vali, sắp xếp gọn gàng khi khách lên/xuống xe. Nếu 88GO nhận được phản hồi từ phía khách hàng các trường hợp như: Lái xe không liên hệ vs khách hàng, không xách vali đồ đạc , không thực hiện đúng các nội dung đã yêu cầu thì đối tác sẽ bị xử lý tùy mức độ (Phạt tối thiểu 20%- 50% chuyến đi).
	Về phục vụ	TUYỆT ĐỐI lái xe không “chèo kéo”, “đòi” tiền Tip từ khách hàng

———————————————————————————————————————————————————————–

CAM KẾT 88GO ĐỐI VỚI ĐỐI TÁC TÀI XẾ

STT	CAM KẾT DÀNH CHO ĐỐI TÁC TÀI XẾ	CHI TIẾT
1	UY TÍN	88GO xây dựng cộng đồng đối tác tài xế văn minh, lịch sự tuân thủ những quy tắc, chuẩn mực ứng xử chung. Bất kỳ đối tác tài xế vi phạm gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của đối tác khác sẽ bị khóa tài khoản.
2	AN TOÀN	Đảm bảo chính xác các giao dịch trên APP
		Đảm bảo bảo mật thông tin chuyến đi, khách hàng trên APP
		Áp dụng biện pháp bảo mật thông tin cá nhân đối tác tài xế không bị “rò rỉ” ra bên ngoài
3	TRÁCH NHIỆM CAO	Hỗ trợ đối tác xử lý các sự cố, vấn đề ngoài ý muốn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
		Đảm bảo minh bạch trong quá trình phân tích, xử lý các lỗi vi phạm của đối tác trong cộng đồng.
		Cung cấp đầy đủ, chi tiết các thông tin giao dịch của đối tác tài xế khi đối tác có yêu cầu
		Ngăn chặn những hành vi gây mất uy tín, hình ảnh của đối tác tài xế trong cộng đồng
		Tập huấn nghiệp vụ, phổ biến quy chế, quy định luật lao động, pháp luật giao thông đường bộ về thời giờ làm việc, thời gian làm việc của Đối tác tài xế